Rendez-vous non honorés : comment les réduire

Combien de rendez-vous ne sont pas honorés ?

Il n'existe pas de chiffre publié pour Maurice. Ailleurs, les ordres de grandeur sont nets, mais ils varient beaucoup selon le métier et le pays :

• Santé, dans le monde : 23 % de rendez-vous non honorés en moyenne, 43 % en Afrique (revue de 105 études, Dantas et al., Health Policy, 2018).
• Dentistes en France : 4,7 % de rendez-vous non honorés sans prévenir, près d'un patient sur 20 ; 5,4 % chez les nouveaux patients ; 1,5 % chez les kinés (Doctolib, juin 2024).
• Restaurants : jusqu'à 10 % des réservations non honorées (TheFork, cité par le Journal du Net, 2026) ; au Royaume-Uni, 4,4 % des réservations en ligne et 4,6 % des réservations par téléphone (OpenTable, 2018).

Pourquoi les clients ne viennent pas

Les études citées ne donnent pas une cause unique. Trois situations reviennent dans la pratique : le rendez-vous pris longtemps à l'avance et oublié ; l'imprévu de dernière minute ; et le client qui renonce à prévenir parce qu'il faudrait appeler, et attendre qu'on décroche. Chaque pratique ci-dessous vise l'une de ces situations.

Sept pratiques qui aident

1. Envoyez un rappel la veille. Dans une revue Cochrane de 8 essais (6 615 patients, preuves de qualité faible à modérée), la présence passe de 67,8 % à 78,6 % avec un rappel par SMS. Dans un service de kinésithérapie du NHS, les absences ont baissé de 47 % après l'ajout de rappels par SMS.
2. Demandez une confirmation, pas seulement une information. Un rappel qui propose de confirmer, de reporter ou d'annuler vous dit à temps si le créneau va se libérer.
3. Rendez l'annulation facile. Si annuler demande un appel aux heures d'ouverture, c'est un effort de plus pour le client ; un message ou un bouton le rend simple.
4. Tenez une liste d'attente, même sur papier : les clients qui voulaient un créneau plus tôt. Quand un rendez-vous se libère la veille, vous savez qui prévenir.
5. Affichez votre règle d'annulation : par exemple « merci de prévenir au moins 24 h à l'avance ». Dans le salon, sur votre profil, dans vos messages.
6. Pour les prestations longues, certains commerces demandent un acompte. C'est une décision de politique commerciale, à expliquer clairement au client.
7. Notez les absences. Vous repérez vite les habitués de l'oubli, et vous pouvez leur demander de confirmer plus tôt.

Combien ça vous coûte

Le calcul est simple : prix moyen d'une prestation × rendez-vous par semaine × taux d'absence × 4,3 semaines. Chaque page métier de Riserv a un calculateur où vous mettez vos propres chiffres. Même un taux modeste finit par peser sur un mois : faites le calcul avec vos propres prix.

Ce qui change selon le métier

Dans la santé, un rendez-vous manqué bloque parfois un acte long et du matériel : le rappel et la confirmation comptent le plus. En coiffure, en onglerie ou en institut, ce sont les prestations longues (couleur, pose complète) qui coûtent le plus quand elles restent vides. Au restaurant, une grande table absente un soir complet ne se remplace pas : la confirmation de la veille est votre meilleure information.

Dans un garage ou une auto-école, une absence immobilise aussi un pont, une voiture ou un moniteur pour toute la durée du créneau. Là encore, savoir la veille que le client ne viendra pas vous laisse le temps de réorganiser la journée.

Questions fréquentes

Sources

1. Dantas et al., Health Policy, 2018 (revue de 105 études)
2. Doctolib, communiqué du 3 juil. 2024 (rendez-vous non honorés, France)
3. Gurol-Urganci et al., Cochrane, 2013 (rappels par SMS)
4. NHS, East London NHS Foundation Trust (kinésithérapie)
5. TheFork, cité par le Journal du Net, 25 fév. 2026
6. OpenTable, Royaume-Uni, 2018